Los procedimientos de compra de los usuarios han cambiado significativamente durante los últimos años. Debido a los tremendos cambios en el comportamiento de los consumidores provocados por la llegada de las nuevas tecnologías, ahora hay una gran variedad de plataformas, canales y gadgets diferentes para comprar.
Teniendo esto en cuenta, las empresas siguen explorando formas de estar presentes en los canales en los que está el cliente, pero el reto surge al saber que los clientes están presentes en una gran variedad de canales y esperan recibir un servicio consistente y satisfactorio en todos ellos.
Por ello, ofrecer atención al cliente a través de todos los canales disponibles no tendría sentido si las acciones realizadas no estuvieran coordinadas y las interacciones con el usuario no fueran igual de satisfactorias. Sin embargo, hay una solución sencilla para esto: un chatbot omnicanal.
De acuerdo con Keybe México, un chatbot omnicanal es la solución ideal para orquestar todas las interacciones que tienen lugar en cualquier canal de conversación en el que la empresa esté activa, garantizando que las respuestas que reciben los usuarios estén siempre unificadas y sean coherentes con las interacciones anteriores en cualquiera de los otros canales.
Sin embargo, primero hay que saber distinguir entre un enfoque omnicanal y uno multicanal antes de poder desplegar un chatbot omnicanal.
Diferencias entre omnicanal y multicanal
La vinculación del servicio entre un canal y otro es la principal distinción entre omnichannel y multicanal. Estar presente en todos los canales en los que los clientes esperan encontrar la marca es el único objetivo del marketing multicanal. Sin embargo, el omnicanal va más allá, pues no solo pretende eso, sino también producir una experiencia coordinada y sin fisuras.
Esto implica que una estrategia multicanal requerirá que el cliente recite la misma información cada vez que interactúe con la empresa a través de un canal que ya esté en uso. Sin embargo, si utilizas un chatbot omnicanal, la información proporcionada será accesible en todas las plataformas y el trato que reciba será bastante comparable en todas partes.
